Pendo permet à Boomi de devenir une entreprise orientée produit de 5 manières différentes

Les stratégies orientées produit, c'est-à-dire celles qui placent le produit au cœur des activités d'une entreprise, deviennent de plus en plus prisées par certaines des entreprises modernes les plus prospères. Après tout, votre produit est la partie de votre entreprise que les clients rencontrent le plus souvent, ce qui en fait un moteur idéal de croissance.

Ed Macosky, SVP and head of product at integration platform Boomi, viewed product-led as the right approach for taking the company’s growth to the next level, but his team needed the right tools to make it happen—something that could provide both insight into platform usage at the deepest level and ways to quickly act on that information to help customers succeed.

C'est là que Pendo entre en jeu. 

« Il existe plusieurs solutions d'analyses telles que Google Analytics, Mixpanel et Pendo. Du point de vue des guides, nous avions le choix entre WalkMe et d'autres produits similaires. Pendo représentait le parfait compromis et nous permettait de répondre à nos deux objectifs », indique Brett Henry, responsable produit.

For the Boomi team, the investment went beyond just buying the Pendo product. It was also about knowledge sharing based on Pendo’s own commitment to a product-led culture. “Not only could we learn a lot from using the product, we could learn a lot from developing relationships with Pendo and understanding more about how to be a product-led company,” Henry said.

Découvrez les cinq manières dont Pendo a permis à Boomi de devenir une entreprise orientée produit :

Obtenir des données plus détaillées

From the moment Pendo was installed, Macosky and Henry gained an entirely new level of insight into their product. “We got it implemented really quickly, and instantly we had access to user behavioral data,” Macosky said.

Pendo’s capacity to act on those insights by using them to power targeted in-app guides all within a single platform made it stand out from other solutions the team evaluated; here was an opportunity to implement end-to-end product led strategies.

One of the first big surprises came when Pendo revealed that the most active users on the platform were not the customers that they had been historically sourcing feedback from. “We were paying attention to a whole bunch of folks that may not be successful, or were just the loud ones,” he said. “Pendo showed us that there are a whole set of successful users that don’t talk to us, so we started focusing on them to find out why they were successful.”

L'équipe a ensuite pu s'appuyer sur ces informations pour élaborer des tactiques orientées produit et stimuler la réussite des utilisateurs tout en priorisant les échanges avec ses adeptes afin de mieux informer les planifications produit. 

« Pendo nous a fourni un grand volume de données dont nous n'avions pas connaissance. Cela nous a aidés à rapidement prendre des décisions quant aux fonctionnalités sur lesquelles nous concentrer et à la manière d'emprunter une approche plus orientée produit, affirme Ed Macosky. J'ai pu me rapprocher des clients, grâce aux données. »

Optimiser l'expérience d'onboarding

Grâce aux données provenant de Pendo, l'équipe Boomi a pu élaborer des stratégies qui assureraient la réussite des utilisateurs et qui permettraient d'identifier immédiatement de la valeur au sein de la plateforme, que ces utilisateurs possèdent une licence ou une version d'essai.

The team’s first project was to create an in-app onboarding process that removed as much friction as possible for those getting started on the platform. The idea was that a customer could install the software, log in, and hit the ground running in an entirely self-serve fashion, delivered exclusively inside the platform.

« Nous avons un produit intuitif, mais nous devons résoudre des problèmes extrêmement complexes. Offrir un processus d'onboarding rapide a toujours été un défi pour notre équipe », révèle Ed Macosky.

Les guides Pendo sont utilisés pour automatiser et adapter le processus afin de créer des tutoriels pas-à-pas qui épaulent les nouveaux utilisateurs et leur permettent de passer de la découverte des fonctionnalités de base à la conception de leur première intégration.

Les analyses de Pendo, associées à un processus simplifié de création de guides, ont également permis à l'équipe de réaliser en un clin d'œil des tests A/B de plusieurs itérations du processus d'onboarding afin d'identifier les guides ayant un impact positif, sans avoir à subir de longs cycles de développement ou faire appel à l'équipe d'ingénieurs.

« Nous pouvons ainsi nous permettre de faire des erreurs, explique Ed Macosky. Cette approche nous permet de tester un guide et de rebondir à chaque échec, en testant autre chose. Pendo nous rend plus agiles. Si nous voulions tester et créer certains de ces éléments depuis un pipeline d'ingénierie traditionnel puis réaliser des tests A/B, nous devions le mettre sur une feuille de route et attendre un an, dans le meilleur des cas, avant de pouvoir nous y attaquer. »

Stimuler les conversions après une période d'essai

Les données de Pendo sur la façon dont la plateforme Boomi est utilisée ont également permis de réduire la durée d'un cycle de vente classique pour les utilisateurs optant pour une version d'essai. 

Prior to Pendo, Henry said, getting any insight into the trial experience to identify the places ripe for optimization required leaning on engineering resources, could take months, and often didn’t provide the level of detail necessary.

Now, the team uses Pendo data to get a deeper look into free trial usage of the AtomSphere platform to figure out where users are getting stuck or running into friction. Then, they use guides to offer proactive support and automatically connect users with customer success representatives who can help them go further.

Résultat : le délai de vente est passé de trois mois à seulement un mois, soit une réduction de 66 %.

Améliorer l'adoption des fonctionnalités

Pendo aide l'équipe Boomi à suivre en temps réel la réussite ou l'échec des dernières fonctionnalités qu'elle met en ligne. Avant d'intégrer Pendo, il lui fallait échanger avec l'équipe de réussite client et consulter les commentaires des clients.

« Désormais, nous pouvons savoir si les utilisateurs ont commencé à utiliser les fonctionnalités 24 heures seulement après leur lancement, déclare Brett Henry. Nous sommes ainsi en mesure de mieux comprendre et répondre à des questions liées au taux d'adoption, aux raisons pour lesquelles des fonctionnalités ne sont pas utilisées, mais aussi aux différences qui subsistent entre elles, aux manières dont nous pouvons stimuler leur adoption et à la capacité ou l'incapacité des utilisateurs à s'en servir. »

Tirer parti de l'API de Pendo

L'équipe a récemment commencé à utiliser l'API de Pendo pour intégrer des données d'utilisation à d'autres systèmes et ainsi créer des événements déclenchés. « Si un utilisateur ne se connecte pas pendant un certain temps ou s'il effectue trois actions précises dans l'application, nous pouvons lui envoyer un e-mail. Nous pouvons aussi envoyer une notification sur Slack afin de faire savoir à nos équipes qu'un utilisateur vient de compléter une étape et de passer à la suivante », explique Brett Henry. 

En bref, Boomi fait confiance à ses produits pour identifier les moments pendant lesquels un client pourrait avoir besoin d'aide ou pour déclencher une alerte lorsque ce dernier a besoin d'une aide plus complète. 

L'exemple même d'une véritable entreprise orientée produit.